AI语音技术让机器人更会「说话」——普强信息让智能交互更真实更有温度

AI语音技术让机器人更会「说话」——普强信息让智能交互更真实更有温度

“您好，这里是银行卡挂失中心，请问有什么可以帮到您？”电话中传来的清晰、文明、规范的声音也许不是出自于一个专业的客服人员，而是来自普强信息技术（北京）有限公司（以下简称“普强信息”）研发的人工智能语音客服机器人。

目前，海淀区多家大型商业银行、股份制商业银行的客服中心及行销部已经上线AI语音客服机器人，可以让市民足不出户办理包括质检分析、电话自动呼入呼出等基础业务。同时，相较于传统机器人的声音，普强信息技术有限公司研发的AI语音技术可以让机器人的声音更加贴近真实，也更有交流感。

搭建企业与消费者沟通桥梁

伴随我国经济 社会 的快速发展，人们消费水平与消费场景的不断升级，不同企业对客服岗位的需求也在不断增大。但是通过增大客服人力成本来保证用户咨询效果的情况却并不乐观，成本的提升不等于客服效果相应增长。

激增的人工客服需要面对大量的专业知识、繁重的日常咨询；与日俱增的咨询用户需要面对客服响应慢、等待时间长、咨询时间限制多；企业则需要面对人力成本提高、服务标准化程度难以保证等多重现实问题不断凸显。数字金融时代，如何依靠 科技 手段有效解决问题？智能客服的应用，让智能客服+人工客服成为了企业的破局之法。

普强信息是海淀创业园孵化的一家人工智能企业，多年来，公司坚持自主研发，掌握语音核心技术，逐渐在AI语音产业形成自己的产品壁垒和技术优势，通过不断更新产品技术，努力让人们的生活变得更加 科技 化、智能化。

以人性化的方式与用户沟通

语音智能客服简单来理解，就是一种非人工的智能机器人，其本质是用机器模拟人工（使用自然语言）与用户进行交流的人工智能信息系统，它让机器完成与人的无障碍交流。它采用自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术，能够识别并理解用户语音形式提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以人性化的方式与用户沟通，向用户提供信息咨询等相关服务。

“从产品层面来讲的话，能够做到客户即装即用，就是装上之后，直接跟客户现有的系统无缝对接。”普强信息解决方案副总裁吴延辉介绍，普强信息依托于核心技术与专家技术管理团队，获得了百余项专利及软件著作权，公司致力于打造“技术+产品+服务”的模式，为客户提供全渠道语音交互技术，一体化的人工智能、语音数据分析的深度行业解决方案和智慧营销方案。

帮助生产生活提质增效

据统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%。人工智能在方便人们生产生活的同时，还可以为人们节省很多时间。

普强信息依托于AI能力平台，打造AI+智能客服、智慧城市、智慧政务、智慧车载、智慧家居等多场景智能解决方案，成立以来与国内外多家知名企业达成战略合作，智能客服产品广泛应用于车载语音以及金融行业。“现在我们通过这个人工智能技术，可以帮助银行做这远程操作，比如在客户不到现场的情况下，我们就可以给客户完成转账、开卡、分期等应用。”吴延辉说。

除了将人工智能应用于 汽车 、金融等行业，普强信息还致力于最大程度为老年群体带来生活上的便利。“好多老年人不太会用智能手机，针对这种情况，我们专门开发了‘数字人’产品，就是有一个虚拟人，在老人打开手机时，直接跟他对话，这样他就可以在不会按键操作的情况下，直接通过语音这种自然的交互，直接完成操作。”吴延辉介绍。

智能客服有没有存在的必要？

我认为是有必要的，目前，智能客服在大部分行业和领域都得到了广泛的应用，尤其是电商、通讯、银行、广电、电力、供水等，而传统的人工客服也转变为智能客服+人工客服模式了，另外采用智能客服要比人工客服更有优势，以晓多科技的智能客服系统为例，其一可以有效降低企业人工客服成本，降幅比达30%以上，其二拥有一只专业的技术团队做后盾，核心团队由来自百 度NLP和京东JIMI机器人团队的人工智能专家组成，团队还获得过人工智能最高奖项吴文俊人工智能科学技术奖，其三可以24小时在 线多渠道统一管理、进行全方位数据统计，并结合问题识别结果、情绪分析，实现智能转接人工，有效提升客服效率。所以我觉得，未来随着AI技术的不断提高，智能客服的重要性会越来越凸显。

智能客服当然可以帮人减轻一些工作量啊。比如移动查询话费、流量，这些都可以通话智能客服来做到，且做得很好。遇到复杂的问题再转接人工客服。